Değerlendirme · Çağrı merkezi

Çağrı merkezi için kalite değerlendirme

Kalite ekipleri genelde çağrıların yüzde birini dinleyip yüzde yüzü hakkında hüküm verir. Zero-Shot görüşmeleri yazıya döken ve sizin kalite kriterlerinize göre puanlayan sistemler kurar: örneklem tüm çağrılara çıkar, her puanın gerekçesi görüşmedeki cümleye bağlanır.

Ne kuruyoruz

01Türkçe konuşma tanıma ve konuşmacı ayrımıyla görüşme dökümü
02Kendi kalite formunuza göre kriter bazında puanlama
03Her puanın gerekçesi — görüşmedeki ilgili cümleye bağlantı
04Zorunlu ifade kontrolü (mevzuat gereği söylenmesi gereken cümleler)
05Temsilci ve ekip bazında eğilim raporu, insan denetçiyle uyum ölçümü

Nasıl ilerliyor

01
Kalite formunun kodlanması
Mevcut kalite formunuz kriter kriter ele alınıyor. 'Nazik davrandı' gibi ölçülemeyen kriterler ya tanımlanıyor ya çıkarılıyor.
02
İnsan denetçiyle kalibrasyon
Aynı çağrılar hem sistem hem denetçi tarafından puanlanıyor. Uyum ölçülüyor; uyum düşükse kriter tanımı sorunlu demektir.
03
Kademeli kapsam
Önce uyumun yüksek olduğu kriterler tam kapsama alınıyor. Kalanlar insan denetiminde kalıyor.
04
Eğitime bağlama
Düşük puan üreten kriterler eğitim başlıklarına dönüşüyor. Ölçüm eğitime bağlanmazsa yalnızca rapor üretir.

Neyi ölçüyoruz

Sistem ile insan denetçi arasındaki puan uyumu (kriter bazında)
Denetlenen çağrı oranı — örneklemden kapsama geçiş
Zorunlu ifade kaçırma oranı
Konuşma tanıma kelime hata oranı (hat ve aksan koşullarında)
Düşük puanlı kriterlerin eğitim sonrası değişimi

Ne zaman uygun değil

Sistem temsilci performansı hakkında tek başına idari karar üretmek için kurulmuyor; puanı gerekçesiyle gösteriyor, kararı insan veriyor. Kalite formu yazılı değilse ya da denetçiler arasında ciddi puan farkı varsa önce o iş yapılmalı.

Sık sorulanlar

Türkçe konuşma tanıma yeterince iyi mi?

Sabit hatlarda ve normal gürültü seviyesinde iyi çalışıyor; ağır aksan, kötü hat ve üst üste konuşmada hata artıyor. Bu yüzden kelime hata oranını sizin kendi kayıtlarınız üzerinde ölçüp raporluyoruz, genel iddia kullanmıyoruz.

Temsilciler bunu denetim olarak görmez mi?

Görür, ve bu açıkça konuşulması gereken bir konu. Şeffaflık yardımcı oluyor: her puanın gerekçesi ve dayandığı cümle temsilciye de gösteriliyor, itiraz mekanizması kuruluyor. Gizli puanlama sistemleri hem güveni bozuyor hem uzun vadede işe yaramıyor.

Kayıtlar dışarı çıkıyor mu?

Çıkmayacak şekilde kurulabiliyor. Konuşma tanıma ve puanlama kurum içi sunucuda çalıştırılabiliyor; bu durumda ses kaydı ağın dışına hiç çıkmıyor. Bulut kurulumda hangi verinin nereye gittiği yazılı hâle getiriliyor.

Diğer hizmetler

Bu konuda yazdıklarımız

Son güncelleme: 2026-09-05

Bu işi konuşalım

Ne yapmak istediğinizi yazın, iki gün içinde kimin bakacağını ve nasıl ölçeceğimizi söyleyelim.

İş getir Bütün hizmetler